Anna Schrodi, Gruppenleiterin in der Abteilung Leistungsservice der Süddeutschen Krankenversicherung

„Qualität, Zuverlässigkeit und Empathie stehen ganz oben“

Mit der Süddeutschen Krankenversicherung (SDK) konnte ACTINEO Anfang 2022 eine weitere private Krankenversicherung als Neukunden gewinnen und verstärkt zugleich das Angebot im Bereich Third Party Administration (TPA). Für den Privatversicherer übernimmt ACTINEO in der Voll- und in den Zusatzversicherungen sowie in der Auslandskrankenversicherung den Teilprozess der Inbound-Telefonie und informiert die Versicherten zu Tarifinformationen und zum Stand der Leistungsbearbeitung. Im Interview mit dem ACTINEO Magazin AM PULS 12 zieht Anna Schrodi, Gruppenleiterin in der Abteilung Leistungsservice der SDK, eine Bilanz zur ersten Phase der Zusammenarbeit.

AM PULS: Frau Schrodi, vor welchen besonderen Herausforderungen steht die SDK als private Krankenversicherung zurzeit?

 Anna Schrodi: Der pandemiebedingte digitale Wandel wirkt sich positiv auf die Versicherungsbranche aus, bringt allerdings auch viele Herausforderungen mit sich. Es gibt eine deutlich größere Nachfrage nach digitalen Produkten und Services. Unsere Leistungen beginnen daher bereits weit vor der Kostenerstattung von Arztrechnungen und enden damit noch lange nicht. Neben zahlreichen Gesundheitsprogrammen, die digital durchgeführt oder begleitet werden können, bieten wir unseren Mitgliedern einen digitalen Arztbesuch sowie eine Gesundheitsberatung an, die rund um die Uhr in Anspruch genommen werden kann.

AM PULS: Wie hilft ACTINEO Ihnen, diese Herausforderungen zu bewältigen?

Anna Schrodi: Nur wenn wir die individuellen Herausforderungen unserer Mitglieder kennen, können wir gezielt weiterhelfen und auf deren Bedürfnisse eingehen. Deshalb hören wir genau hin und dies funktioniert nach wie vor am besten im persönlichen Gespräch. Darauf setzen wir weiterhin. Mit ACTINEO haben wir einen kompetenten und verlässlichen Partner gefunden, der diese Werte mit uns teilt und uns hierbei unterstützt.

AM PULS: Warum haben Sie sich für ACTINEO als Dienstleister entschieden?

Anna Schrodi: Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden ist uns sehr wichtig. Qualität, Zuverlässigkeit und Empathie stehen für uns ganz oben. Dies waren die essenziellen Anforderungen an einen Partner im Bereich der Telefonie. ACTINEO hat von Beginn an die soziale Verantwortung ihrer Mitarbeitenden in den Vordergrund gestellt und die Qualität hervorgehoben. Das hat uns gefallen und zu einer Zusammenarbeit bewegt.

AM PULS: Das zuständige ACTINEO-Team arbeitet gemäß dem TPA-Ansatz in den Systemen der SDK. Wie wurden die gemeinsamen Prozesse aufgesetzt?

Anna Schrodi: Mitte 2021 haben wir die ersten Gespräche geführt. Dank der lösungsorientierten und konstruktiven Zusammenarbeit konnten wir bereits ab dem 1. Januar 2022 gemeinsam mit ACTINEO in eine Pilotphase starten. Diese ersten Monate haben wir genutzt, um uns kennenzulernen, die Themen zu schulen und unsere Abläufe zu harmonisieren. Inzwischen sind wir sicher, den richtigen Anbieter gefunden zu haben. Dies bestätigt uns auch das Feedback unserer Kundinnen und Kunden.

AM PULS: Wie haben sich die Abläufe seit Beginn der Zusammenarbeit verbessert?

Anna Schrodi: Neben dem Know-how, das ACTINEO einbringt und das uns in der Beantwortung der Kundenanliegen hilft, profitieren wir auch konkret von einer besseren Erreichbarkeit. Der enge Austausch mit ACTINEO trägt zudem zu einer kontinuierlichen Prozessoptimierung innerhalb unserer Telefonie bei.

AM PULS: Wie wird sich die Zusammenarbeit entwickeln?

Anna Schrodi: Der Unternehmer Philip Rosenthal sagte: „Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein.“ Nachdem wir die „Manpower“ auf die Beine gestellt haben, liegt unser Fokus darauf, noch besser zu werden, das Wissen weiter auszubauen und unsere Abläufe weiter zu optimieren. Denn aus Unternehmenssicht bedarf es mit Blick auf zukünftige Herausforderungen auch der stetigen Identifikation von Verbesserungspotenzialen. Mit der Unterstützung von ACTINEO können wir gemeinsam unseren Kundinnen und Kunden den erwarteten Service bieten und gleichzeitig unsere Prozesse weiter modernisieren und ausbauen.

AM PULS: Auf welche Entwicklungen sollten sich die PKVen im Versicherungsmarkt der Zukunft vorbereiten?

Anna Schrodi: In der heutigen Zeit, bei dem sich rasant entwickelnden Umfeld, ist es wichtiger denn je, flexibel zu sein. Der demografische Wandel ist eine große Herausforderung, ebenso die politischen Rahmenbedingungen. Eine mindestens gleich große Rolle spielen die Transformation zu einer nachhaltigen Wirtschaft und Gesellschaft sowie die fortschreitende Digitalisierung. Damit verbunden sind zudem – zumindest anfangs – entsprechende Aufwände.

AM PULS: Vielen Dank für das Gespräch.

Quelle: AM PULS – Das ACTINEO Magazin (Ausgabe 12 | September 2022)

Autorenbild: Süddeutsche Krankenversicherung – SDK