Bei Überlastungen in den Gebäudeschaden-Abteilungen stehen die Erwartungen an eine schnelle Schadenregulierung oft im Spannungsfeld mit internen Ressourcenbeschränkungen. So kann Actineo in der operativen Schadenregulierung flexibel unterstützen.

Langwierige Prozesse, Extremwetter, hohe Fallzahlen – Gebäudeschäden unter Dauerbelastung

Gebäudeschäden sind oft kostenintensiv und langwierig. Laut Naturgefahrenreport des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) verursachten Naturgefahren im Jahr 2023 insgesamt Schäden in Höhe von rund 4,9 Milliarden Euro an Wohngebäuden – davon entfielen allein 3,9 Milliarden Euro auf Sturm- und Hagelschäden. Durch den Mangel an Handwerkern dauert die Schadenbehebung – von der Anlage bis zur Schließung – außerdem im Schnitt rund vier Monate.

Wohngebäudeversicherer sind besonders von kurzzeitig auftretenden Extremwetterereignissen wie Starkregen oder Sturm betroffen. „Wenn das Schadenaufkommen innerhalb kürzester Zeit sprunghaft ansteigt, erreichen viele Schadenabteilungen schnell ihre Belastungsgrenze“, sagt Patrik Peffer, Head of Claims bei Actineo, a Verisk business. „Versicherer, die sehr regional aufgestellt sind, sind dann ganz besonders betroffen.“ Die Folge: Rückstände, verlängerte Bearbeitungszeiten und eine spürbare Belastung für die Sachbearbeitenden.

Flexible Entlastung in der Sachbearbeitung: Externe Unterstützung als Teil der Lösung

Bei Überlastungen in den Schadenabteilungen stehen die Erwartungen an eine schnelle und kundenfreundliche Schadenregulierung oft im Spannungsfeld mit internen Ressourcenbeschränkungen. Viele Versicherer setzen dann auf flexible Unterstützung durch Actineo. Als Dienstleister unterstützen wir in der operativen Schadenregulierung – von der Erstaufnahme über die Prüfung der Schadenursache und Kostenvoranschläge bis hin zur abschließenden Regulierung. Dabei folgt die Bearbeitung den Prozessen der Versicherer – vollständig integriert in den Systemen und nach den Vorgaben des Kunden.

Für einige Wohngebäudeversicherer übernehmen die Teams von Actineo den Vollschadenprozess:

1. Neuschaden entgegennehmen: Schadenmeldung wird an zuständiges Team geroutet (z.B. basierend auf zuvor definierten Freigabegrenzen)
2. Schaden anlegen (auch Bestandsschäden)
3. Schaden prüfen: Deckungsprüfung
4. Unterlagen sichten: Was ist passiert? Was ist die Schadenursache?
5. Ggf. fehlende Unterlagen beim Versicherungsnehmenden anfordern (z.B. Fotos)
6. Dienstleister und Gewerk koordinieren: Nutzung der Dienstleisternetzwerke von Versicherer
7. Kostenvoranschläge von Handwerkern prüfen und freigeben
8. Telefonie
9. Fallabschließend regulieren

Dabei treten wir im Namen des Kunden auf und übernehmen bei Bedarf auch die Kommunikation mit dem Versicherungsnehmenden. In der Kundentelefonie können Anrufe zu eigenen Schäden direkt zum zuständigen Sachbearbeitenden geroutet werden.

Wenn fehlendes Personal auf Extremwetterereignisse trifft

Ein Großteil der Gebäudeschäden besteht aus gut planbaren und regelmäßig auftretenden Fällen wie Leitungswasserschäden. Doch gerade in den Sommermonaten, wenn viele Mitarbeitende im Urlaub sind, treffen punktuell auftretende Extremwetterereignisse – etwa Starkregen, Stürme oder Hagel – auf ohnehin reduzierte Kapazitäten. Diese zusätzlichen Schadenmengen lassen sich nur schwer vorhersehen.

Gerade bei punktuellen Spitzen ist externe Unterstützung eine wertvolle Entlastung: Die externen Teams kümmern sich dann meist um die regulären Fälle, wie Leitungswasserschäden. Die internen Sachbearbeitenden der Versicherer haben dadurch die nötigen Kapazitäten für die Regulierung der öffentlich und emotional stark beachteten Unwetterschäden. „So bleibt die Bearbeitung stabil und unser Kunde kann seine Ressourcen gezielt einsetzen,“ berichtet Patrik Peffer aus einem laufenden Kundenprojekt.

Vom Angebot zum Kundenprojekt

Die meisten Kunden arbeiten langfristig mit einem festen Team von Actineo zusammen. Durch die dauerhafte Unterstützung kann gezielt geschult und Expertise aufgebaut werden. Start einer jeden Zusammenarbeit ist eine mehrtägige Schulung in den Systemen des Kunden. Anschließend geht es meist in eine Ramp-up-Phase, in denen die Anzahl der Schäden Schritt für Schritt hochgefahren wird, um langfristige Qualität und Produktivität sicherzustellen. Regelmäßige Jour Fixes mit dem Kunden gehören ebenso zum Projekt wie Qualitäts-Checks. Service Level können individuell vereinbart werden und richten sich meist nach den Service Levels des Kunden (z.B. telefonische Erreichbarkeiten, Bearbeitungszeiten)

Damit die Teams in den Kundensystemen arbeiten können, müssen entsprechende Zugänge zu Systemen, Handbüchern usw. bereitgestellt werden, etwa über gängige VPN-Lösungen. „Sobald das Onboarding abgeschlossen ist und wir in die Prozesse eingebunden sind, nutzen wir alles, was der Kunde zur Verfügung stellt, um den Schaden qualitativ und so schnell wie möglich abzuschließen.“, sagt Patrik Peffer.

Folgende Mehrwerte sieht das Team für die Kunden:

• Wir entlasten die Mitarbeitenden durch operative Unterstützung in der Regulierung – auch bei außergewöhnlicher Auslastung.
• Schadenabteilungen haben Planungssicherheit dank fester Abnahmemengen.
• Ein klares Plus auf Versicherer-Seite ist der reduzierte Verwaltungsaufwand in der Personalorganisation.
• Wir können uns flexibel an Prozesse andocken und nach individuellem Bedarf skalieren – in den Kundensystemen für volle Transparenz.

Ein Team aus Regulierungsexperten

Ob Schimmelbildung nach Leitungswasserschäden, umfangreiche Sanierungsmaßnahmen oder strittige Fragen rund um die Schadenhöhe – jeder Fall bringt individuelle Herausforderungen mit sich. Dafür hat Actineo ein Team von Versicherungskaufleuten aus dem Bereich Sachschaden aufgebaut, das praktische Regulierungserfahrung mitbringt – oft aus der Versicherung selbst. In Qualifizierungsprogrammen können sich diese außerdem bei uns im Haus und extern weiterentwickeln.

Unterstützung, wo sie gebraucht wird

Gebäudeschäden werden Versicherer auch in Zukunft fordern – nicht nur aufgrund des Klimawandels, sondern auch durch wachsende regulatorische Anforderungen und die steigenden Erwartungen der Versicherungsnehmenden. Flexible, fachlich fundierte Unterstützung in der Schadenregulierung zu nutzen, ist eine Möglichkeit, auf diese Herausforderungen zu reagieren. Denn das schafft Freiräume, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: schnelle Hilfe für Versicherte, verlässliche Prozesse und die kontinuierliche Weiterentwicklung des Schadenmanagements.

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Exkurs: Dynamische und qualitätsgesicherte Datenerfassung mit Rocket Inspect

Rocket Inspect ist eine flexible Softwarelösung für die Regulierung von Gebäudeschäden, die speziell für die Bedürfnisse von Versicherungen und Sachverständigen-Organisationen entwickelt wurde.

Sachverständige können Schäden mithilfe von dynamischen Fragebögen schneller und präziser erfassen. Die effiziente Datenerfassung ermöglichen eine schnelle Berichterstellung, was den gesamten Schadenprozess vereinfacht und beschleunigt.

Die Softwarelösung integriert moderne Ge­schäftsprozesse nahtlos in bestehende Systeme. Mit umfang­reichen Konfigurationsoptionen passt sich das System Ihren Anforderungen an; ohne zusätzliche IT-Aufwände. Die Software bietet eine ideale Prozessabdeckung: von der Auftragsver­arbeitung bis hin zum vorbereitenden Fallabschluss vor Ort. Zudem stehen umfangreiche Export-Funktionen für die erhobenen Daten zur Verfügung.

So können Sachverständige Schäden noch schneller bewerten und die Bearbeitungszeit drastisch reduzieren – ein Vorteil für alle Beteiligten, insbesondere in einem Bereich, der aufgrund der Häufigkeit und Komplexität oft zu hohen Kosten führt.

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